Recepti za koktel, žestoko piće i lokalne kafiće

Pogrešan i ispravan način da se bavite negativnim recenzijama vašeg bara

Pogrešan i ispravan način da se bavite negativnim recenzijama vašeg bara

Ako ste proveli neko vrijeme u ugostiteljstvu, vjerojatno znate uzeti Yelp preglede s zrnom soli. Bez obzira jeste li ronilački bar ili maštovit koktel, vjerovatno je da ste primili svoj vlastiti udio negativnih povratnih informacija - pristojni i agresivni, iskreni i na neki drugi način - na web lokacijama poput Yelp, Google Reviews i TripAdvisor. Da, čak i najcjenjeniji svjetski poznati barovi trpe užasnu kritiku s jednom zvjezdicom.

S padom kritike profesionalnih restorana, platforme poput Yelpa, društvenih medija, pa čak i mali blogovi o hrani naslijedili su moć stvaranja ili prekida poslovanja. To je obično sjajno ako znate kako te alate iskoristiti u svoju korist, zaraditi publicitet i izgraditi svoju internetsku prisutnost. Procijenite svaku recenziju za njezinu valjanost. Da postoje stvari koje ste vi i vaš tim mogli učiniti bolje, apsorbirajte te kritike i prijedloge kao uvid u vaše poslovanje. Ako se ispravno postupa, vaše rješavanje situacije može kritičare pretvoriti u konvertirane, poboljšati vašu ukupnu uslugu i pozitivno se odraziti na vaše poslovanje.

Sa donje strane, čini se da svatko sa dnevnim redom ili osobnim govedinom može to primijeniti na maloj tvrtki tako što će na njih napisati hit komad. Što se događa kada dobijete potpuno lažni, loš ugled nezadovoljnog gosta ili, što je još gore, nekoga tko želi prigovoriti na besplatnu uslugu? Ovo su neki uvidi profesionalaca iz industrije o tome kako se baviti negativnim kritikama.

1. Ne shvaćajte stvari osobno

Zbog vašeg mentalnog zdravlja, nemojte dopustiti da napadi obeshrabre vas ili vaš tim. Ne možete biti robot 24/7, ali ova industrija vam daje debelu kožu s razlogom. Stephen Maly, direktor ugostiteljstva i odnosa s gostima za IGC Hospitality u New Yorku, kaže da to što osobno ne uzima stvari pomaže mu da se usredotoči na to kako može poboljšati uslugu za svoje prostore.

"Sjećam se prve negativne internetske recenzije koju sam ikad dobio, oko 2007. godine, kada sam radio kao voditelj u noćnom klubu Libation", kaže Maly. "Pregled je prikazao iskustvo koje je bilo manje nego zadovoljavajuće i pružio je detalje koji uključuju" upravitelja idiota i njegovo Kmart odijelo. "Tada sam se osjećao šokirano i osjećao sam tjeskobu, frustraciju, sramotu i bijes. Kako je vrijeme prolazilo, prilagodio sam se misaonom procesu i pokušao izvući emociju iz analize recenzija i usredotočiti se na ono što je frustriralo kupca. Ako možete izvući ego iz jednadžbe i pronaći korijen onoga što je pošlo po zlu, možete puno naučiti. "

2. Slušajte buku

Dio Malyjevog posla prolazi kroz i reagira na svaku recenziju, pozitivnu i negativnu, koju su dobili IGC-ovi restorani i barovi, uključujući zaštitni znak Taste + Grind, Wilson i Woodpecker Davida Burkea. Kaže da njegov tim redovito ocjenjuje povratne informacije kako bi konstantno usavršavao svoje poslovanje.

"Povratne informacije i osvrti važni su za naš uspjeh", kaže Maly. "Ako 100 kupaca kaže isto, bili bismo glupo da ih ne slušamo. Na temelju nekih naših recenzija, promijenili smo stavke izbornika, odabir glazbe, pa čak i sate rada. U jednom slučaju, dobili smo višestruke negativne kritike o jednom od naših restorana preglasnim, pa smo morali doći stručnjaku za akustiku da instalira ploče za apsorbiranje zvuka kako bi upio neke od tih dosadnih zvučnih valova. "

Krissy Harris, vlasnica NYC-ove ptice iz džungle, poduzela je slične korake nakon što je primila pritužbe na buku. Kaže da vam gosti često čine uslugu s konstruktivnim kritikama. "Pojavili smo se Yelpersima koji su komentirali buku i dali im do znanja da smo ih čuli", kaže ona. "Svi su odgovorili pozitivno i rekli su da se raduju povratku, koji se osjeća kao win-win."

3. Slijedite Protokol odgovora

"Vjerujemo da odgovornost za odgovaranje na recenziju novina ili gostiju treba doći na upravu, a ne na vaš barmen ili poslužitelj", kaže Lê, misteriozni vlasnik Philadelphije, cijenjeni Hop Sing Laundromat.

Važno je postaviti ispravne kanale komunikacije. Znajte tko će odgovarati na kritike, komentare i upite na Yelp-u ili društvenim medijima i dopustite im da rješavaju sve gore navedeno. To će osigurati da ton i poruka tijekom vremena budu dosljedni, istovremeno štiteći pojedine zaposlenike koji mogu reagirati na način koji slabo odražava vašu ustanovu.

4. Razmislite da se odazovete privatno, a ne javno

Ako želite ispraviti situaciju u kojoj gost opisuje negativno iskustvo koje je imao u vašem baru, razmislite o tome putem privatne poruke, a ne na javnom forumu. To uklanja iskušenje da pokušate sramiti recenzenata ili ih javno pokazati pogrešnima i preusmjeriti razgovor između vas i njih.

"Većina vlasnika javno reagira i na pozitivne i na negativne kritike, ali više volim privatno odgovarati pojedincima koji su imali negativno iskustvo, jer se iskreno pokušavam povezati s njima i naučiti kako možemo poboljšati situaciju", kaže Harris. „Najgori način rješavanja problema je kada vlasnici javno reagiraju na negativnu recenziju i pokušaju odbaciti bodove koje je recenzent napisao ili opravdavaju zašto su imali iskustvo. To samo ne izgleda i nije dobro. "

5. Sjetite se da je tišina ponekad najbolji odgovor

Jedna situacija u kojoj je najbolje uopće ignorirati recenziju? Kad netko zahtijeva iskustvo potpuno izvan ili različitog od onoga što je reklamiralo vaše poslovanje. Da je netko došao u meksički restoran, da li bi bio fer kritizirati nedostatak talijanske hrane? Naravno da ne. Primijenite isto mišljenje na svoje rešetke. Ne dozvolite da gosti zahtijevaju doživljaj noćnog kluba iz ronilačkog bara. Ostanite vjerni svom identitetu.

„Yelp je relevantan samo ako primijetite trendove; skloni smo da ne odgovaramo na nešto što je izvanseksualno ", kaže Dave Kaplan iz NYC-a Death & Co.„ U Death & Co, nema stalne sobe, ne možete plesati, a mi nemamo DJ-a. Ali to nismo mi. Oni su zapravo pozitivno za ljude koje pokušavamo privući. "

Pazite i na protivničke situacije u kojima je gost koji je zalazio u kritiku sada postavljen u svoja uvjerenja, šireći dezinformacije o vama ili vašem osoblju i pribjegavajući napadima ad hominem ne nudeći istinske kritike ili rješenja. A kada stvari zaista ispadnu iz ruke, učinite svima uslugu tako što prijavite korisnika ili označite uvredljivi post.

"S jedne strane, Yelp pruža angažiranim gostima platformu za razmjenu povratnih informacija u nadi da će se to poduzeće poboljšati, kao i da će proslaviti uspješna iskustva", kaže Harris. "S druge strane, to može postati platforma za odvažne ljude. Ako kao posao gledam povratne informacije dosljedno, mislim da je lakše razlikovati one koji istinski žele podijeliti nešto korisno u odnosu na više komentara. "

6. Imajte smisla za humor (ponekad)

Lê Hop Sing Laundromat postao je pomalo domaća slava zbog svojih zaista epskih uklanjanja kritika s jednom zvjezdicom bara, učinjenih u potpunosti po glasu izmišljenog lika koji posjeduje „najbolji koktel bar u svijetu.“

"Ovi idioti počeli su nas zvati Sjeverna Koreja kad smo se prvi put otvorili, pa sam jednostavno išao s tim", kaže Lê, boreći se s uvredom s humorom. Naravno, takav pristup neće raditi svugdje. Logov slogan je „Mrze nas na Yelpu“, ali to je autentičnost lika koja je univerzalno osvježavajuća. I na kraju dana, gosti se žele osjećati kao da razgovaraju s osobom, čak i ako je ta osoba sjevernokorejskog diktatora koji živi u Philadelphiji.

Gledaj video: The happy secret to better work. Shawn Achor (Listopad 2020).